Aujourd’hui, toutes les entreprises savent à quel point l’expérience client est essentielle pour fidéliser les utilisateurs et améliorer le parcours d’achat. Clé de l’innovation, le Design Thinking process, alliant intuition, création et empathie, replace l’utilisateur au cœur de l’innovation. Les entreprises qui désirent se différencier de la concurrence l’ont bien compris : le Design Thinking est indispensable pour accroître son marché. Zoom sur ce processus de création unique et performant.

Le Design Thinking, nouvelle tendance du digital

Mis en place dans les années 50, le Design Thinking est ressorti des placards pour se développer de plus en plus. Il est désormais très tendance à l’ère du digital. Nombreuses sont les entreprises à utiliser cette technique de création : startups mais aussi grands groupes. Certaines grandes firmes comme Apple et Google l’utilisent très souvent pour optimiser leurs produits déjà existants et concevoir de nouvelles solutions. Il faut dire que le Design Thinking s’organise parfaitement bien puisqu’il place le design au centre du processus de développement et de créativité. Certaines écoles l’enseignent également, à l’instar de l’Ecole des Ponts et Chaussées.

Lorsqu’on parle de Design Thinking et de son process, on parle forcément de la force du digital. Chaque existence se transforme à l’ère des nouvelles technologies, y compris celle des utilisateurs. La génération est hyper connectée et l’expérience client revêt une importance jamais égalée auparavant. Il est d’ailleurs prouvé à juste titre que toute expérience client, si elle est positive, entraîne un engagement important de l’utilisateur. Ce dernier devient plus fidèle à la marque et la recommande.

Design Thinking process : ou comment concevoir un produit ou service offrant une expérience client épanouissante

La méthodologie du Design Thinking réside dans une recette plutôt simple. Il s’agit pour l’entreprise de concevoir un service ou un produit qui offre au client une expérience riche et épanouissante. L’objectif est d’accroître la rentabilité de l’entreprise sur sa part de marché et de la démarquer de la concurrence. C’est ainsi qu’il est possible d’insérer sur le marché des expériences consommateurs uniques.

En partant d’un projet d’innovation sur lequel le collectif souhaite travailler, le Design Thinking aborde une manière ludique de voir les choses. Dans une même équipe, cette méthode associe plusieurs types de compétences et ne laisse aucune idée de côté. Tout est fait pour alimenter l’imagination des intervenants et parvenir aux meilleurs résultats créatifs possibles. L’équipe identifie une problématique de départ qui est une difficulté exprimée par l’utilisateur. Grâce à une étude de marché approfondie, on tente de cerner au plus près l’environnement du consommateur. Ainsi, la notion d’empathie irrigue tout le process de Design Thinking avec l’exploration des expériences réellement vécues au quotidien par les utilisateurs.

Ensuite, arrive le moment de l’idéation. Cette phase est cruciale puisqu’elle permet d’identifier une idée pour résoudre la difficulté identifiée en premier lieu. Le prototypage suit cette phase d’idéation et consiste à donner vie au concept en aboutissant à un produit ou à un service concret testé par les utilisateurs. Selon les feed-back recueillis, le projet fera plusieurs d’allers-retours, indispensables à la mise en place finale du produit, et autant d’itérations que nécessaires.

L’ère de l’intelligence collective au service de la création

Le Design Thinking emprunte des notions et des valeurs à plusieurs domaines, notamment celui du Design. La co-création est un état d’esprit qui se rencontre à chaque étape du processus. L’objectif est de parvenir à industrialiser le nouveau produit ou service trouvé, de le rendre viable pour l’intégrer dans le marché. Pour cela, il faut solliciter l’utilisateur en qualité de Béta-testeur. L’innovation s’utilise pour développer son entreprise.

La démarche, si elle semble simple à prime abord, obéit en réalité à une méthodologie très structurée. La discipline se trouve entre l’équilibre des nouvelles idées et la méthode agile. Chacun a son rôle à jouer dans le groupe, pour faire fonctionner ce qu’on appelle le cerveau collectif. La démarche se veut co-créative et fait appel à de multiples compétences transversales.

La créativité ouvrant les portes à des possibilités infinies, le Design Thinking s’engouffre dans cette brèche pour alterner entre analyse et intuition. En partant d’une problématique de base et d’une hypothèse de travail, la démarche se veut constructive. Chacun se pose des questions sous-jacentes tout au long du processus. C’est cela qui fait avancer le déroulé du travail. Ainsi, tout nouveau projet innovant peut utiliser le Design Thinking comme méthode. Le succès de cette démarche réside dans la réponse apportée par le nouveau produit ou service à un problème humain.

Favoriser les innovations grâce à la visualisation

Le processus de Design Thinking intègre un ensemble d’outils différents dont l’objectif est de parvenir à une démarche similaire à celle d’un designer. Toutes les méthodes utilisées vont dans le sens d’une meilleure visualisation de la difficulté à traiter. Cela aboutit par un prototypage et un test pour obtenir des informations sur la viabilité du projet.

Cette visualisation du concept repose sur trois étapes majeures :

  • l’identification de la question posée et l’analyse de l’environnement de l’utilisateur
  • la recherche d’un concept permettant de répondre à la problématique posée
  • l’obtention d’une forme unique pour ce concept.

En donnant vie à la problématique de départ, les intervenants au projet partagent une histoire visuelle qui améliore le process de Design Thinking. La clé de l’innovation réside dans l’exploration de nouvelles idées créatrices de valeur. Tous les acteurs partagent entre eux, dans une totale liberté d’expression. Le Design Thinking concilie la faisabilité, la viabilité et l’intérêt du produit ou du service. Si ces trois aspects sont parfaitement réconciliés, cela aboutit à une solution idéale. Son succès dépend pour beaucoup de la phase de prototypage et de toutes les itérations qui suivront.

Design Thinking : une technique empruntant à la méthode Agile

En phase de gestion de projet, la méthodologie du Design Thinking s’associe volontiers à des méthodes de type Agiles. Ces dernières favorisent les échanges et les feed-back pour avancer dans la bonne direction. Ce type de méthode casse le cycle classique et linéaire d’une gestion de projet. Pour autant, il est possible de reprendre les pratiques du Design Thinking dans le cadre d’un projet plus classique comme avec l’organisation d’ateliers empruntant des méthodes innovantes.

La méthodologie agile nécessite une implication importante du client à chaque phase du projet et une réactivité des équipes. La méthodologie, reprise par le Design Thinking, s’oriente autour de 4 valeurs essentielles :

  • l’équipe est au cœur de la démarche de créativité et recherche toujours à répondre à un besoin exprimé par l’utilisateur
  • les fonctionnalités opérationnelles remplacent la documentation souvent difficile à appréhender
  • le consommateur est le référent majeur du processus
  • le changement est accepté et bien reçu, dans une logique d’amélioration.